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永远把客户放在第一的位置
在这个公司里面我们提出了六大价值观,在我们公司称为“六脉神剑”,我们第一个价值观提出就是“客户第一”。
在这个公司里面,我们跟别人可能不一样,很多人讲员工第一,我认为员工第一有点虚伪。我们聚在一起的目的是什么?是为社会创造价值,是改变别人,是影响别人,服务好客户。是谁付我们钱的?不是老板付你钱的,是客户付我们钱的;不是投资者给我们钱的,是客户给我们钱的。所以,客户永远是上帝,客户第一。
因为如果觉得员工第一有可能变成大锅饭;股东第一有可能像美国安然一样,欺诈,为了让股市搞上去,天天编故事,让股市上去。所以只有坚持客户第一的公司,它才能持续增长地发展,所以我们提出了第一点,在公司里面一切围绕着客户第一。
——摘自《文化是企业的dna》
当今社会,“顾客就是上帝”这句话已成为口头禅,许多公司也将“客户永远是对的”这一原则奉为最高信条,包括阿里巴巴也是如此。但马云认为,有时候客户是错的,他们不知道企业在干什么,但是企业明白自己在干什么。
马云曾说过,阿里巴巴也有“三个代表”,他说:“我们的三个代表,第一,必须代表客户利益;第二,必须代表员工利益;第三,才是代表最广大的股东的利益。”在谈到如何体现“客户利益”时,马云这样说道:“营业额很重要,但我要给大家一个清楚的信息,我们的客户数、客户满意度更为重要。为客户服务好,这是永远不会变的道理。”
“客户是父母,股东是娘舅。”这是马云提及客户与股东对于阿里巴巴的影响时用的一个比喻。对于阿里巴巴这样一个服务型的企业,马云深知客户的重要性。
在被阿里巴巴称为“六脉神剑”的价值观中,“客户第一”被置于价值观金字塔的顶端,并有详细阐述:客户是衣食父母。无论何种状况,始终微笑面对客户,体现尊重和诚意。在坚持原则的基础上,用客户喜欢的方式对待客户。为客户提供高附加值的服务,使客户资源的利用最优化。平衡好客户需求和公司利益,寻求并取得双赢。关注客户的关注点,为客户提供建议和资讯,帮助客户成长。
阿里巴巴所有产品或服务的推出,都建立在这一价值观之上。从客户的角度出发,为客户创造价值,这也正是阿里巴巴受到客户欢迎的根本原因。马云在面对不同客户时,他没有采取复杂的个性化服务,而是化繁为简,替客户着想,为客户提供简单有效的方法,让客户的生意做得更加轻松。
马云以“客户利益最重要”为基础,要求阿里巴巴的员工必须认同这一文化,要以顾客为导向,来指导自己的工作。为方便客户进行电子商务的操作,他收购雅虎中国,完成了信息流建设;与中国邮政合作,完成物流方面的建设;与银行合作,并推出支付宝,努力解决资金流的问题。马云还希望将电子商务变得像自来水一样方便,“随手一拧就是”。
稻盛和夫创立了两家世界500强企业,这不得不让人思考:是什么样的力量带来如此好的结果呢?其实,稻盛和夫的秘诀就是把顾客放在第一位,尽心尽力地为顾客服务。稻盛和夫告诫自己的员工,营销的基本态度就是要当客户的仆人。甚至可以说,因为对客户的重视,才有了稻盛和夫的经营成就。
美国出版过一本非常畅销的管理科学著作,书名叫《成功之路》,强调美国优秀企业应该遵循的八大原则,其中第二大原则为:顾客至上。作者认为,“出色企业”是“始终如一对用户的执着”,为顾客服务应作为企业的战略来研究。
麦当劳在当今可以说是无人不知、无人不晓。作为世界上最大的快餐集团,从1955年雷蒙·克罗克在美国伊利诺伊州开设第一家麦当劳餐厅到现在,全世界已拥有28000多家餐厅,麦当劳的黄金双拱门早已深入人心,成为人们熟知的世界品牌之一。
麦当劳之所以能够如此辉煌,与它的优质服务是分不开的。在长达30年的经营实践中,克罗克深深明白了这样一个道理:消费者都是在一定的历史条件下,一定的社会环境中生活的。因此,只要能做到“顾客第一”,财富就会像密西西比河的水,源源不断地涌来。
麦当劳快餐连锁店的经营,一律采用独具特色的“自我服务”形式。顾客只需排一次队,便可将食品带走。快餐店保证在生意最忙时,也只需一两分钟就能将热气腾腾的快餐食品送入顾客手中。
为了方便顾客,他们在店面10多米远的地方装上通话器,巨大的牌子上标着醒目的食品名称和价格。当人们驱车经过时,只需打开车窗门,向通话器报上所需食品,服务生迅速算出价钱,马上将食品准备好,等车开到店前小窗口,便可以一手交钱,一手拿货,几乎不用停车,马上就可以继续赶路。
克罗克将顾客至上的经营原则贯彻到每一个细节,设在高速公路两旁的快餐连锁店,在出售食物时,总是事先把顾客所需的食物包装好,以免在车上倾洒出来。他们还想到了顾客用餐可能要用到的各种用具,比如塑料刀叉匙、吸管、餐巾纸,等等,连同食品一起用一个大纸袋包好交给顾客。因此,高速公路上的食品生意几乎为麦当劳一家独揽,其他快餐店望尘莫及。
把顾客放在第一位,使他们始终得到满意的服务,这是麦当劳兴旺发达的法宝。作为企业,要想永远留住顾客,就要做到以顾客为中心,急顾客之所急,想顾客之所想,为顾客提供最快捷、最方便的服务。
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